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创优质服务窗口 建群众满意医院

时间:2012-07-09 10:59来源:未知 作者:admin 点击:

 

创优质服务窗口 建群众满意医院
   
市中医院在深入开展创先争优活动中,树立“以人为本,以病人为中心,以质量为核心”的服务理念,以“创服务第一品牌”活动为抓手,组织动员广大党员亮身份、亮承诺、亮形象,严把“四关”,争创优质服务窗口,取得了良好成效。
  一、把好“形象”关,转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务,成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组,制定了《茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案》,提出了“始于患者之需求,止于患者之满意”,“遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同,并深深植根于职工行为之中,结合开展“创服务第一品牌”、“三好一满意”、“创先争优”和“民主评议政风行风”等活动,召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以《茂名市中医院语言行为规范》为准则,规范服务用语,视病人如亲人,树立了“以病人为中心,为患者提供优质服务”的良好形象。2011年收到锦旗32面,表扬信42封,牌匾2块,退红包230个合计金额6万多元,赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬,兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习,我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章4篇。
二、把好“和谐”关,促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。对“什么样的病要做什么样的检查,做什么样的治疗”都做了详细规定,让患者监督,坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动,院领导对每天医疗行为进行检查,对不合理用药及检查提出警告和处理;每月召开医务研讨会,全盲抽出归档病历,对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理;制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度,医院与各科签订了《市中医院抗菌药物临床合理应用责任书》;进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习,规范医疗行为,加强人才培养和再教育,促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络,实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询,门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准,收费管理科每月组织检查,杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权,特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等,除主管医生口头告知病人及家属外,必须以书面形式告知,并签具“知情同意书”。每月召开工休会加强了医患沟通,征求患者意见,受到了病人及家属的普遍赞扬。
    三、把好“服务”关,便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高,原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。2008年在政府的支持下,该院拆旧扩建新综合大楼,现已落成投入使用,新增病床681张,改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即:“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”;“星级服务”评选活动;“中医进社区”服务活动,将医院医生分为56个服务小组深入各个社区,利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动,每年服务进一步。三是为缓解群众看病难,看病贵,医院实施“无假日医院”节假日正常开诊,职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动。各科结合科室特点制定品牌目标,内容包括:总体目标、内容、措施、完成期限,医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估,合格者进行下一个目标,不合格者继续攻克。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试,强化他们的服务意识,在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进,对考核中不合格的科室和个人进行限期整改。采取职能科科长挂点指导监督考核制,将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容,促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时,继续积极推出各种便民、利民、惠民政策:开设为群众泊车服务,解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题;优化诊疗流程,开展门诊预约挂号,为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口,门诊和临床各科室增购轮椅车,为行动不便的病人提供方便;规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识;启用诊疗、收费、取药信息化管理,方便了群众,缩短了等待时间;增加分诊、导诊护士,指导分流协助群众就诊;配置了银医一体机,方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时,各科结合实际,还开展了特色服务项目,如:骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务;肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务;小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动,广大职工服务素质有了很大进步,医疗服务质量明显提高。

四、把好“质量”关,规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范160多项,管理制度200多项,并随着新的医疗卫生法律法规的出台,不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手,制定并完善了《医疗质量考核标准》。二是加快人才培养和科技创新,提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线,通过狠抓医务人员再教育,鼓励和提供科研平台,规范医疗行为,有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度,严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案,质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德,制定了《医德行为规范手册》、《文明服务用语100句》,制作了院歌《生命之舟从这里起航》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情,认真落实首问负责制,做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺,全体医务人员逐级签订拒收“红包”、“回扣”服务承诺书。(吴奕华、洪卡明)


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